El cliente siempre tiene la razón.
Actualmente hay una serie de actitudes por parte de los profesionales del sector, que
pueden contribuir positivamente a alcanzar el nivel de satisfacción que los clientes que
visitan los establecimientos de restauración esperan que les ofrezcan.
Hay que ser capaces de sorprender a los clientes practicando una amabilidad en el trato
que les dispensamos, sincera, continuada y que marque distancias con respecto a los que
el cliente pueda recibir en otros establecimientos.
También hay que cuidar la comunicación diaria con nuestros compañeros, para evitar
errores en la prestación del servicio y para mostrarnos respetuosos hacia ellos.
Las reglas de la atención al cliente.
Si queremos tener clientes repetidores deberemos darle una gran importancia a la
amabilidad y al trato que les demos. Para conseguir que todos ellos repitan,
deberemos transmitir todas las conductas que decimos a continuación:
·Que saludemos al cliente antes de que lo haga él.
· Que le saludemos con educación y por su nombre.
· Que le tratemos de usted y por su apellido siempre que sea posible, con la
debida discreción.
· Que mantengamos todo recogido y en orden, para dar una
buena imagen.
· Que avisemos con agilidad de cualquier anomalía que observemos, aunque no
sea de nuestra directa responsabilidad.
· Que nunca expresemos un “NO” rotundo a una solicitud de un cliente,
buscando siempre una alternativa. Si la solución no depende de nosotros
busquemos a quien lo pueda resolver.
· Que practiquemos en nuestra relación con clientes y compañeros una
amabilidad sorprendente.
· Que cuidemos nuestra estética e higiene, estando siempre impecables.(no
piercings, anillos y tatuajes a la vista)
· Que demos constantemente ideas.
· Que nos formemos periódicamente
Las reglas de oro de la atención telefónica.
- Técnicas para un contacto telefónico eficaz.
- La comunicación telefónica eficaz: calidad, calidez, cercanía.
- Reglas fundamentales de la comunicación telefónica.
- Recomendaciones específicas: qué hacer y qué no hacer.
- Desarrollo y uso de argumentarios, scripts y guiones.
- Tipos de Argumentarios.
- Fórmulas para su elaboración.
- Recomendaciones. Qué hacer y qué no hacer.
- La escucha activa.
- Comportamientos clave de la escucha activa.
- Qué hacer y qué no hacer.
- Recepción y gestión de quejas y reclamaciones.
- Recepción positiva de la queja.
- Cómo enfriar a un cliente disgustado.
- Los pecados mortales en la recepción de quejas.
- Qué hacer y qué no hacer.
- Técnicas para la gestión y mejora de la voz profesional.
- Manejo adecuado de la voz.
- Higiene vocal y hábitos saludables.
- Cómo desarrollar una buena técnica vocal.
- Ejercicios para el perfeccionamiento y la corrección de defectos y malos hábitos.
